TIN TỨC MỚI

Thứ Bảy, 13 tháng 10, 2018

Làm cho dịch vụ ngân hàng cần chữ 'nhẫn' và chữ 'tâm', nhưng xin đừng ghép nhị chữ này làm cho một

LTS: Chúng tôi xin trình bày bài dự thi của tác giả Phan Đức Trí ở Tp. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ nhà băng: Trong khoảng thực tại tới ước mơ do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ doanh nghiệp.

-----------

Khách hàng bị khước từ, không hẳn vì dịch vụ ngân hàng đó kém

Phương pháp đây khoảng một vài tháng, khi đang nhấm nháp ly cà phê buổi sáng với người bạn kỷ nghuyên học, tôi được nghe câu chuyện làm thẻ nguồn hỗ trợ của bạn tôi. Từ trước đến nay, bạn tôi chưa bao giờ dùng dịch vụ thẻ nguồn đầu tư, lần này vì có yêu cầu đi ngao du nước ngoài nên đã địa chỉ một bạn nhân viên tư vấn để thành lập thẻ nguồn vốn vay của một nhà băng nước ngoài. Ban sơ, bạn nhân viên trả lời rất nhiệt tình và chỉ dẫn cách thức chuẩn bị hồ sơ thành lập thẻ nguồn đầu tư rất kỹ lưỡng cụ thể. Bạn tôi rất hài lòng và nắc nỏm khen khợi ngân hàng nước ngoài phục vụ nhiều năm kinh nghiệm. Cũng khiến việc cho công ty nước ngoài và lương ở mức khá, hộ khẩu thì tại Sài Gòn nên anh rất tự tín cho rằng mình sẽ được cấp thẻ nguồn hỗ trợ trong vòng một vài nốt nhạc.

Sau 1 tuần chờ đợi, anh khởi đầu nôn nao thì nhận được câu giải đáp là bộ phận giám định đang chú ý. Thêm 1 tuần nữa, bạn viên chức tư vấn rằng giấy má đã bị từ chối. Sự kì vọng đã không được đền đáp, anh nổi giận đùng đùng và gặng hỏi nguyên do tại sao, và khá sốc khi nhân thức lý do là giấy tờ anh không đủ tốt. Anh bạn tôi dĩ nhiên không ưng ý với lời cắt nghĩa đó và đòi làm ra nhẽ thì bạn nhân viên đã không nghe máy nữa. Anh cũng liên lạc với tổng đài nhưng câu tư vấn cũng chỉ vòng vòng cho qua chuyện. Đã một số tháng trôi qua nhưng sự bực chính mình của anh vẫn còn nguyên, anh giận dữ về phục vụ của Nhà băng và có một ánh nhìn chán nản khi nói về dịch vụ tài chính.

Tôi âm thầm nghe hết câu chuyện, nắm bắt được tâm trạng và thông cảm cho xúc cảm của anh lúc ấy. Nhưng tôi cũng cố gắng giải thích cho anh nắm bắt, vì tôi đã làm cho ngành nghề nhà băng khá lâu để hiểu những trắc trở sâu xa. Mỗi nhà băng có khẩu vị không may riêng nên chính sách tín dụng cũng không giống nhau, đối với khách hàng, khả năng nguồn vốn được xem là tốt như anh nhưng lại không có lịch sử tín dụng sau nhiều năm khiến việc thì vẫn có thể được xem là không may. Tôi nhân thức có ngân hàng chấp thuận rủi ro này và có nhà băng không, tôi cho rằng bạn nhân viên trả lời cũng chẳng thể nhân thức được rõ chế độ nguồn vốn vay vì phổ biến phòng ban thẩm định và phê phê duyệt mới là người ra quyết định.

Ví như đặt bản thân là bạn viên chức kia, tôi cũng khó khăn mà thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng vì tài năng có hạn, chưa kể nếu như mất quá phổ quát thời điểm cho một khách hàng thì không thể chấm dứt các mục tiêu khác được. Tôi khuyên bạn tôi đàm phán với ngân hàng khác có chính sách nới lỏng hơn và đã mở được thẻ nguồn vốn vay một cách thức dễ ợt. Nhân tố đó không đồng nghĩa với việc ngân hàng sau dịch vụ tốt hơn ngân hàng trước mà là bạn tôi đã sắm được ngân hàng phù hợp. Giả dụ thuần tuý nhìn từ giác độ khách hàng thì ngân hàng sẽ không tránh khỏi việc bị đánh giá không tốt.

Phục vụ đối tượng mua hàng cần chữ "nhẫn" và chữ "tâm", nhưng xin đừng ghép 2 chữ này khiến cho một

Tôi lại có cơ hội tándóc với người chị đang làm cho giao dịch viên của một ngân hàng lớn nội địa. Chị chia sớt cho tôi kinh nghiệm phục vụ khách hàng khá là hấp dẫn. Chị thường phân loại đối tượng mua hàng thành ba dạng: đối tượng mua hàng VIP, khách hàng tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng. Bình thường các nhà băng thảng hoặc khi phục vụ cho mọi đối tượng mua hàng cùng một chuẩn mực giống nhau. Đối tượng mua hàng VIP dĩ nhiên sẽ được phục vụ cẩn thận và dành đầu tiên nhất, các đối tượng mua hàng này thường có tiền gửi hàng tỷ đồng, rất phong lưu, ít thời gian và rất dễ nổi giận.

Đối tượng mua hàng tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng sẽ được phân biệt theo trải nghiệm của mỗi giao dịch viên. Chỉ cần nhìn phương pháp ăn mặc của đối tượng mua hàng cùng với đọc lướt sao kê tài khoản với số dư hoặc số tiền thương lượng mỗi ngày là chị có thể đoán được khách hàng có tiềm năng với nhà băng chị hay không. Chị thường dành đầu tiên dịch vụ những đối tượng mua hàng tiềm năng này một phương pháp ân cần và kĩ lưỡng hơn, còn với đối tượng mua hàng ít tiềm năng thì sẽ trả lời qua quýt cho đỡ mất thời gian.

Hôm trước chị chạm chán một anh khách hàng mà chị đoán là công nhân dựa vào bộ đồ còn dính sơn nhà cửa. Lúc khách này tham gia thì chị lại đang đàm luận ân cần với đồng nghiệp về bộ phim bom tấn vừa mới chiếu ở rạp, chị nhìn thoáng qua sao kê thì thấy số dư chẳng bao giờ lên tới 7 con số nên chị tự bình chọn là khách hàng dưới mức tiềm năng. Thế nên chị tiếp tục câu chuyện đang dang dở và nghĩ là anh đối tượng mua hàng này chắc cũng chẳng gấp gáp gì. Thấy khách hàng chỉ ngồi chờ mà không nói gì, chị quên luôn là chính mình đang làm cho việc. Mãi một lúc sau, thì chị mới nhớ ra và hỏi anh này cần gì thì anh đối tượng mua hàng này đã đòi hỏi rà soát số dư tài khoản mà chưa thấy tư vấn, chị hỏi sao không chứng nhận dịch vụ SMS hoặc Internet Banking cho thuận tiện, chỉ tốn có một số ngàn đồng mỗi 04 tuần. Anh giải đáp muốn dành dụm dù chỉ là một đồng, chị thở dài và viết số dư tham gia tờ giấy nhỏ xíu. Anh khách hàng nhờ chị trả lời thêm một vài dịch vụ khác nhưng chị tư vấn qua quýt một cách thức lạnh nhạt và đòi hỏi anh lên trang web ngân hàng tự tìm hiểu thêm. Chị bảo tôi rằng nếu ngày nào mà chị dành quá rộng rãi thời gian để dịch vụ loại khách hàng này thì chắc là ngày đó là ngày chị bước chân trái khi ra khỏi nhà.

Tôi nghe dứt, chỉ hỏi chị nếu chị là anh khách hàng kia thì chị có bi thảm hay than phiền dịch vụ ngân hàng không. Chị bảo tôi bi hùng cười vì nếu vớ vẩn, dịch vụ đối tượng mua hàng nào cũng tương đồng thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi đồng ý là đối tượng mua hàng nên được phân loại để phục vụ tốt hơn, nhưng bất cứ đối tượng mua hàng nào thì cũng phải có một chuẩn mực tối thiểu và chuẩn mực tối thiểu này chắc cũng phải cao hơn cách chị phục vụ anh đối tượng mua hàng kia.

Câu chuyện dịch vụ đối tượng mua hàng là một vòng lặp khi khách hàng đổ lỗi nhà băng dịch vụ kém, ngân hàng lại đổ lỗi đối tượng mua hàng không chịu tìm hiểu và có quá rộng rãi đòi hỏi. Bạn nào cũng có lý do riêng của họ với câu hỏi ngân hàng cần đối tượng mua hàng hay khách hàng cần nhà băng không lời đáp. Nhà băng đã nỗ lực đưa ra nhiều dịch vụ điện tử cung cấp cho việc dịch vụ đối tượng mua hàng được tiện lợi nhất nhưng đâu đó vẫn còn đa dạng khúc bận rộn khó mà giải quyết triệt để. Vấn đề quan trọng nhất là viên chức ngân hàng nên cần nhì chữ: chữ nhẫn và chữ tâm khi khiến cho việc với đối tượng mua hàng. Chữ nhẫn là sự kiên nhẫn, thông cảm với yên cầu của khách hàng còn chữ tâm là khiến việc với trách nhiệm của người thây mặt ngân hàng. Dịch vụ đối tượng mua hàng thì luôn cần 2 chữ này nhưng xin hãy nhớ đừng ghép chúng lại với nhau.

Tác giả dự thi: Phan Đức Trí

Theo Trí thức trẻ


Xem tại: gia dat saigon

Đăng nhận xét