TIN TỨC MỚI

Chủ Nhật, 14 tháng 10, 2018

Giải bài toán phục vụ nhà băng: Khách hàng cũng hãy là người tiêu dùng thông minh

LTS: Chúng tôi xin trình bày bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Hoài, đang công tác tại nhà băng VPBank gửi tới cuộc tranh tài viết về Chất lượng phục vụ ngân hàng: Trong khoảng thực tại đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ công ty.

--------------

Tại vietnam có tới hơn 30 ngân hàng hoạt động với màng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch phủ rộng khắp toàn quốc đã và đang đem tới cho khách hàng phổ thông phục vụ, nhiều chọn lựa cũng như những hưởng thụ khác nhau về chất lượng phục vụ.

Bản thân tôi cũng từng khiến cho việc cho một đơn vị nhiều lần đàm phán với ngân hàng, sau đó chuyển sang khiến việc cho một ngân hàng ngoài quốc doanh. Tôi cũng đã có những thưởng thức, những bài học, những kỷ niệm về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại vietnam, vui có, bi quan có và có cả những trăn trở của một người khiến cho nghề ngân hàng.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra sâu rộng trong mọi lĩnh vực. Cũng giống như các đơn vị quản lý nghề khác lĩnh vực ngân hàng cũng chịu đa dạng ảnh hưởng và đang có bước chuyển chính mình mạnh khỏe. Chất lượng phục vụ lĩnh vực ngân hàng  không chấm dứt được cải thiện và nâng cao nhờ ứng dụng kĩ nghệ văn minh. Một loạt sản phẩm đã và đang được truyền vận tải và đem tới cho khách hàng những hưởng thụ lôi cuốn. Giả dụ như trước đây khách hàng phải tới ngân hàng để giao dịch, giấy tờ rườm rà và đa dạng phiền toái thì bây giờ các nhà băng đều cung ứng khá nhiều dịch vụ tiện thể ích như Internetbanking, Mobilebanking, SMS banking, gửi dành dụm online,…Bản thân tôi từ vài năm nay cũng đã quá không xa lạ với việc trả tiền tiền điện, tiền nước, nạp thẻ laptop… trực tuyến. Đó đích thực là những nỗ lực của ngành nhà băng để đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, bắt kịp xu thế thời đại và thân thiết.

Đồng thời với những cố gắng của ngành nghề ngân hàng để đem đến cho khách hàng những phục vụ chất lượng vẫn còn đó những mảng tối của các dịch vụ ngân hàng.

Những ngày cách đây không lâu đồng đội không khỏi rùng bản thân mình trước những vụ cướp cây ATM, cướp nhà băng với những thủ đoạn ngày một manh động. Tạp chí và các cơ quan ngôn luận cũng đưa tin về những vụ rút ruột sổ dè xẻn đối tượng mua hàng, những trường phù hợp đối tượng mua hàng bị tin tặc tiến công thẻ nguồn vốn vay, bị mất tiền trong tài khoản mà không rõ duyên do. Vẫn còn đó những trường thích hợp đối tượng mua hàng bị chậm rì rì chễ các thương lượng thanh toán do lỗi của chuỗi hệ thống nhà băng. Chuỗi hệ thống cây ATM thường xuyên tắc nghẽn khiến cho khách hàng chẳng thể rút tiền. Sự phát hành của công nghiệp, của hệ thống nhà băng số đem tới phổ thông nhân tiện ích cho khách hàng nhưng cũng kéo theo sự phát hành tinh xảo của tù nhân kĩ nghệ cao. Đa số những góc qua đời đó thực thụ làm những người làm cho nghề nhà băng như chúng tôi không khỏi trăn trở.

Sáu năm làm việc trong lĩnh vực không biết bao nhiêu lần chúng tôi những viên chức nhà băng không khỏi chạnh lòng khi còn quá phổ biến khách hàng kêu ca về chất lượng dịch vụ của chúng tôi. Nhà băng phản hồi tố giác của đối tượng mua hàng quá lờ lững, đàm phán tại quầy mất nhiều thời điểm. Lợi nhuận suất dè xẻn hạ thấp quá trong khi lãi suất cho mượn lại đẩy mạnh. Nhà băng tăng phí phục vụ mà không công bố đến khách hàng…..là những vấn đề đa dạng đối tượng mua hàng đưa ra.

Mặc dù các ngân hàng đưa ra những quảng cáo về các gói tín dụng hỗ trợ những gia đình có cảnh ngộ gian truân, những gói học bổng cho sinh viên có năng lực tài chính thấp… nhưng trên thực tế đầy đủ giấy tờ mượn của những mái nhà nghèo khổ chưa được phê phê duyệt. Có những khách hàng đã từng viết tâm thư gửi cho chúng tôi về việc khách hàng rất không dễ dàng để tiếp xúc tài chính nguồn đầu tư của ngân hàng do còn quá rộng rãi hồ sơ rườm rà, cán bộ nguồn hỗ trợ thiếu nhiều năm kinh nghiệm, hoàn thành được giấy má ở khâu thẩm định thì lại thiếu giấy tờ ở khâu tái thẩm định.

Làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là thắc mắc của ban chỉ huy các ngân hàng. Nhưng không chỉ vây, đó là bài toán cần cả chuỗi hệ thống nhà băng và đối tượng mua hàng cùng trả lời. Ở góc độ của một người từng là khách hàng của các nhà băng rồi biến thành viên chức của ngân hàng tôi xin đưa ra vài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngành nghề nhà băng.

Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải cải thiện văn hoá đơn vị, truyền chuyên chở tới khách hàng những nét văn hoá đẹp của ngân hàng.

Với khách hàng món tiến thưởng lớn nhất đôi khi không hề là những món quà trị giá về vật chất mà chính từ sự đon đả, từ thái độ tôn trọng, từ những câu nói khích lệ, những hành động chia sớt nho bé bỏng của những viên chức nhà băng. Giá trị của những phục vụ nhà băng nằm ở ngay văn hoá xử sự của nhóm nhân viên, văn hoá của nhà băng chứ không ở đâu xa. Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng hãy mở đầu từ việc truyền chuyển vận những trị giá mấu chốt nhân văn của tổ chức, truyền tải những nét văn hoá đẹp tới mỗi viên chức để trong mắt đối tượng mua hàng viên chức lĩnh vực ngân hàng luôn chuyên nghiệp và tân tiến.

Xây đắp một nền văn hoá tổ chức đẹp cũng chính là xây dựng thương hiệu của ngân hàng, nâng tầm khó khăn của nhà băng với các đối phương trong ngành.

Thứ nhì: Các ngân hàng phải cải tiến các trật tự nội bộ, đơn giản hoá các giấy tờ tạo dễ dãi cho các đàm phán của khách hàng.

Đối với ngân hàng các trật tự thường rất phức tạp do đòi hỏi quản trị nội bộ. Tất nhiên sự phức hợp của các thứ tự cấp tín dụng, thứ tự thanh toán…đã gây không ít gian nan cho khách hàng trong việc tiếp xúc tài chính và sử dụng dịch vụ.

Các ngân hàng cần cải tiến hơn nữa các thứ tự nội bộ, chuyên môn hoá chức năng và phân cấp rõ ràng vai trò của từng bộ phận trong từng thứ tự. Đồng thời đề cao tính phối phù hợp và hỗ trợ giữa các phòng ban trong việc giải quyết đòi hỏi của khách hàng.

Dường như việc tuân thủ các trật tự cũng cần căn cứ tham gia tình hình thực tại để linh động giải quyết giao dịch của khách hàng.

Thứ ba: Các ngân hàng phải lấy đối tượng mua hàng làm cho trọng điểm, lắng tai quan điểm, nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng phục vụ các ngân hàng phải lấy đối tượng mua hàng khiến trung tâm. Hãy luôn lắng nghe, ghi kiếm được và tiếp nhận những nhận định, những quan điểm đóng góp của đối tượng mua hàng. Khi cung ứng phục vụ hãy luôn trân trọng đối tượng mua hàng dù là đối tượng mua hàng lớn hay đối tượng mua hàng tí hon. Hãy đặt bản thân vào địa điểm của đối tượng mua hàng khi sử dụng dịch vụ để nắm bắt được tại sao lại có những khách hàng khó tính.

Trong công đoạn hoạt động nếu có những đổi mới về chính sách nguồn vốn vay, về biểu phí phục vụ, về trật tự đàm phán các ngân hàng cần báo cáo cụ thể đến từng đối tượng mua hàng. Yếu tố đó vừa biểu hiện sự nhiều năm kinh nghiệm của nhà băng và cũng biểu hiện sự tôn trọng đối tượng mua hàng.

Thứ tư: Không dứt cải tiến hệ thống công nghiệp ngân hàng

Cải tiến chuỗi hệ thống công nghệ tin tức, hệ thống công nghệ nhà băng số là đòi hỏi tất yếu của các nhà băng trong thời đại cách mệnh 4.0. Các nhà băng cần phát hành và cải tiến trong khoảng chính chuỗi hệ thống ứng dụng trọng tâm của mình, tiếp đến là tạo ra các kênh thương lượng điện tử, nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống ATM…

Cải tiến chuỗi hệ thống kĩ nghệ cần đi đôi với việc truyền thông các tính năng và cách dùng của chuỗi hệ thống ngân hàng số, hệ thống nhà băng điện tử đến mọi đối tượng đối tượng mua hàng để những đối tượng mua hàng lớn tuổi, đối tượng mua hàng ở các vùng vùng quê ít có yếu tố kiện tiếp cận với công nghệ cao có thể dùng.

Cải tiến chuỗi hệ thống công nghiệp không chỉ dừng lại ở việc áp dụng công nghiệp cao trong việc cung cấp phục vụ mà xa hơn phải nâng cao tính bảo mật và hạn chế các không may do khâu vận hành công nghiệp gây ra.

Thứ năm: Tăng nhanh bảo mật thông tin song song với phòng chống gian lậu và không may hoạt động.

Không may hoạt động và gian lận đang là yếu tố nhức nhối của lĩnh vực nhà băng. Phần đông cán bộ lĩnh vực ngân hàng đã vướng vào vòng điều khoản, vì sức hấp dẫn của đồng tiền mà lạm dụng chức phận, lường đảo chiếm đoạt của cải của nhà băng và đối tượng mua hàng. Trong nội bộ lĩnh vực ngân hàng tỷ lệ nợ xấu cũng là yếu tố khiến phổ quát nhà băng bị xếp hạng nguồn hỗ trợ kém.

Các ngân hàng cần kiểm soát nghiêm ngặt  các quy trình nội bộ, truyền thông và đào tạo các khoá học về bảo mật thông tin, về phòng chống ăn gian và không may hoạt động, làm cho sao để mỗi viên chức  hiểu được bản chất của các hành vi ăn gian và những hậu quả của việc vi phạm các quy chế giễu nhà băng. Dường như đó cần phối phù hợp với các công ty tác dụng để đưa ra những chế giễu tài xử phạt đối với các hành vi ăn gian. Trong khoảng đó nâng cao được ý thức của mỗi nhân viên trong việc bảo mật tin tức và giảm rủi ro hoạt động cho ngân hàng.

Thứ sáu: Mỗi khách hàng hãy là người tiêu xài mưu trí cùng tầm thường tay với chuỗi hệ thống ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà băng.

Khách hàng hãy là những người tiêu dùng lanh lợi luôn bảo mật thông tin cá nhân, cảnh giác trước những thủ đoạn tinh vi, trước những tin tức không chính thống về phục vụ bản thân đang sử dụng. Khách hàng và ngân hàng cần phối hợp và chia sẻ thông tin ngay khi có sự cố xảy ra. Đối tượng mua hàng là người dùng phục vụ và cũng là người đánh giá chất lượng phục vụ của nhà băng, vì thế hãy phản hồi ngay cho các nhà băng về chất lượng những dịch vụ chưa tốt, hãy có những bình chọn và phán xét công minh với những sản phẩm mà bản thân mình đang sử dụng.

Nền kinh tế Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn hội nhập sâu rộng tham gia nền kinh tế nhân loại. Thời kỳ đó yên cầu chuỗi hệ thống ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để có thể khó khăn trong nước, vươn tầm ra khu vực và quốc tế. Hi vọng với những nỗ lực không kết thúc của các nhà băng, chất lượng dịch vụ nhà băng từ thực tiễn đến chờ mong của đối tượng mua hàng sẽ là một khoảng phương pháp rất gần và sẽ có phổ biến trải nghiệm đẹp được nhắc đến khi nghĩ về chất lượng dịch vụ ngành nghề ngân hàng.

Tác giả dự thi: Nguyễn Thị Hoài

Theo Trí thức trẻ


Đọc thêm: gia nha dat

Đăng nhận xét