TIN TỨC MỚI

Chủ Nhật, 9 tháng 9, 2018

Call center thời 4.0: Cuộc chạy đua giữa chat bot và nhân loại trong ngành công nghiệp hàng chục tỷ USD của Philippines

Thi thoảng có tổ quốc nào trên thế giới có bước chuyển mình ngoạn mục chỉ bởi 1 ngành nghề công nghệ gần giống như Philippines đã khiến cho được với các tổng đài chú tâm khách hàng (call center). Những việc khiến cho đầu tiên trong mảng dịch vụ ủy thác nghiệp vụ kinh doanh (BPO) hiện ra lần đầu tiên trong khoảng những năm 1990, bao gồm những công việc từ trả lời laptop đến giải quyết hóa đơn, toàn bộ là phục vụ các công ty và Chính phủ các nước phát hành.

Hiện tại, dịch vụ Call Center mang về cho Philippines khoảng 23 tỷ đô la một năm. Tới năm 2022, con số này được kỳ vọng tăng lên đến 39 tỷ USD. Đây cũng là ngành kĩ nghệ tạo ra rộng rãi công ăn việc làm nhất ở Philippines trong lĩnh vực cá nhân, với khoảng 1,2 triệu người tham gia năm 2016. Ngành BPO của nước này đã vượt qua cả Ấn Độ, nước có số dân lớn gấp 12 lần.

Dĩ nhiên, chính Philippines cũng đang đứng trước những thách thức lớn mà cách mệnh công nghiệp 4.0 đem lại. Trong kịch bản lạc quan, những công nghệ mới như trí não nhân tạo hay dữ liệu lớn chỉ có thể làm số lượng việc làm tại các call center bị sụt giảm, còn trong kịch phiên bản tệ nhất những việc khiến này hoàn toàn có thể mất tích.

Call center thời 4.0: Cuộc chạy đua giữa chat bot và con người trong ngành công nghiệp hàng chục tỷ USD của Philippines - Ảnh 1.

Bị đe dọa bởi chat bot

Các công ti đặt call center ở Philippines vì 4 lý do. Thứ nhất thị trường viễn thông của nước này được chính phủ hậu thuẫn với những pháp luật lỏng lẻo, giúp giảm đáng kể chi tiêu. Hình như đó Philippines coi đây là 1 ngành nghề xuất khẩu cần thiết và ứng dụng chế độ thuế rất ưu đãi. Nguyên nhân cần thiết nhất là sự dễ chịu mà các nhân viên tổng đài Philippines đem lại với tài năng nói tiếng Anh rất chuẩn và sự tinh thông sâu sắc về văn hóa Mỹ.

Dĩ nhiên, nhiều phần công tác giải quyết các cuộc máy tính bảng và xử lý dữ liệu mà các công ty nước ngoài thuê người Philippines thi hành đều là công việc rất đơn giản và có tích chất lặp đi lặp lại. Blue Prism (1 tổ chức kinh doanh công nghiệp của Anh) đã khiến cho ra các robot có thể giải quyết tốt các công việc này với tốc độ tốc độ hơn và chi tiêu rẻ hơn đáng kể.

Ngành nghề kĩ nghệ đóng góp cho GDP Phillipines khoảng 23 tỷ đô la mỗi năm (tương đương gần 10% GDP) có thể dần dần bặt tăm. Khoảng 1,2 triệu việc khiến cho có thể biến mất trong 3-5 năm đến, và phổ thông người đang nỗ lực tìm kiếm 1 công tác khác.

Các tổ chức kinh doanh phương Tây cũng ngày một khuyến khích khách hàng tương tác qua e-mail và chuyện trò trực tuyến - công tác hoàn toàn có thể thực hiện bởi các chat bot. Với công nghiệp máy học (machine learning), các chat bot này càng hoạt động nhiều thì càng có thể đưa ra câu giải đáp đúng mực hơn, thông minh hơn.

Lối thoát cho Philippines

Dẫu vậy, vẫn có phổ quát ý kiến nghĩ rằng Philippines vẫn còn có hi vọng ví như như các call center để cho máy móc khiến cho những công tác đơn giản khi mà các viên chức của họ chuyển sang gánh vác những công việc tinh vi hơn như xoa dịu các đối tượng mua hàng đang tức giận hoặc thuyết phục khách mua các sản phẩm phục vụ có trị giá cao hơn.

Tăng cường gắn kết cảm xúc với khách hàng là 1 bí quyết để các call center của Philippines có thể Đối Địch làn sóng tự động hóa. Chính yếu tố con người sẽ phát triển sự khác biệt cho bất kỳ công ty nào hoạt động trong lĩnh vực phục vụ.

Các đơn vị có thể sắm thấy sự thăng bằng bằng cách sử dụng công nghệ mới để cắt giảm chi tiêu và mở mang tệp khách hàng. Khác lạ là các công ty bé hơn từng bị tụt lại phía sau vì không có đủ tiềm lực nguồn vốn để cạnh tranh giờ đây có thể sử dụng triệt để kĩ nghệ để mở rộng.

Jojo Uligan tại Hiệp hội Call Center cho nhân thức tổ chức của ông đang làm việc với các trường phổ quát và trường đại học để phát triển nguồn nhân công có khả năng khắc phục điều mà các thuật toán chưa đáp ứng được.

Call center thời 4.0: Cuộc chạy đua giữa chat bot và con người trong ngành công nghiệp hàng chục tỷ USD của Philippines - Ảnh 2.

Kỹ năng cải thiện của các robot với tốc độ cao tới đâu sẽ là nghi vấn có ý nghĩa quan trọng đối với cuộc chạy đua giữa nhân loại và máy móc tại các call center. Kết quả của cuộc đua này quan trọng không chỉ đối với Philippines mà còn đối với phổ quát giang sơn phải phụ thuộc những ngành nghề đóng chai đơn giản và back-office để thoát khỏi đói nghèo.

Công ty công phu quốc tế ILO gần đây cảnh báo hàng triệu người đang khiến cho việc trong các nhà máy dệt may và ô tô ở châu Á đối mặt với nguy cơ mất việc làm cho vì không người điều khiển hóa, trong đó Việt Nam, Campuchia, Indonesia và Thái Lan đặc biệt dễ bị tổn thương. Và không chỉ có call center, kể cả những ngành nghề đòi hỏi khả năng cao hơn như các công ti luật và hãng tin vốn đầu tư cũng đang bị nạt dọa.

Thu Hương

Theo Trí thức trẻ


Xem nhiều hơn: bds

Đăng nhận xét